Qui sont les « Community Managers », les animateurs des communautés sur le net, et à quoi servent-ils ? Depuis quelques années, leur succès est fulgurant et plus aucune entreprise ne peut se passer d’eux. En effet, l’essor des réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter, ou encore Instagram, a permis au métier de Community Manager de voir le jour. Véritable aiguilleur de la visibilité de la marque au sein des réseaux sociaux, le Community Manager se doit de réunir et animer une communauté autour de la marque et de ses produits ou services grâce aux contenus proposés. Une tâche parfois complexe et qui demande de nombreuses compétences.

Une façon de toucher de nouveaux prospects…

Face au flux d’information auquel les internautes font face chaque jour, difficile de ne pas passer inaperçu dans leur fil d’actualité. Alors comment attirer leur attention ? Le Community Manager est là pour mettre en avant les contenus de l’entreprise et partager ses valeurs, ses principes parmi sa communauté. Il se fait ainsi l’ambassadeur de la marque en prodiguant ses conseils et ses astuces parmi les internautes et mobinautes.

Le Community Manager doit donc avoir une excellente connaissance de l’environnement digital et médiatique, mais également être conscient des enjeux économiques qui se cachent derrière la marque. Ces connaissances approfondies du marché et de l’environnement social lui permettront d’agir en conséquence lors de périodes de crise, notamment pour être capable de répondre rapidement aux internautes et éviter ainsi les surenchères de clients mécontents venus afficher leurs déboires avec la marque sur les réseaux. Il doit également être force de proposition et faire des rapports à sa hiérarchie sur d’éventuels axes à améliorer, en rapportant par exemple les problèmes techniques les plus souvent signalés par les internautes.

Le métier demande donc de multiples compétences, à la fois relationnelles, éditoriales, mais aussi de marketing. Les qualités rédactionnelles sont évidemment requises, mais cela ne suffit pas. La relation avec les utilisateurs est également centrale, ils faut donc pouvoir être capable d’échanger avec eux dans les meilleures conditions possibles et connaître finement le secteur de l’entreprise. Enfin, l’humour est généralement apprécié par les internautes et permet de détendre l’atmosphère et de donner une image joyeuse et dynamique à l’entreprise !

Lol Cat

Enfin, le propre du Community Manager est surtout sa polyvalence et sa capacité d’adaptation étant donné l’évolution constante du domaine numérique où celui-ci est plongé. Pour en savoir plus, nous avons demandé à Alice, freelance spécialisée dans la rédaction web, le community management et le webmastering, quelles étaient les qualités requises pour un bon Community manager : « Un bon CM se démarque en comprenant véritablement le domaine du client pour lequel il travaille et qu’il s’immerge dans la culture de cette entreprise. Il sera alors mieux à même de communiquer sur elle. Un community manager doit être à la fois : souple et organisé (dans son planning éditorial) passionné et faisant preuve de sang-froid (pour combattre les « trolls »), méthodique et humain (pour répondre aux demandes) ! ».

… Et de renforcer les liens entre marque et consommateurs !

Pour Florence, Consultante freelance en communication 360, « le community manager est l’ambassadeur de la marque sur les réseaux sociaux. Il est en charge de la communauté. Son rôle est donc de fédérer ! ». Même s’il doit constamment être à l’écoute de sa communauté et surveiller l’e-réputation de la marque grâce à une veille digitale accrue, le Community Manager est avant tout chargé de fonder un groupe soudé autour de multiples valeurs partagées, voire même de susciter l’enthousiasme de leaders d’opinions. Ces leaders d’opinions sont des consommateurs qui deviennent eux-mêmes des ambassadeurs de la marque, et donc un relai de plus pour augmenter la visibilité de la marque. Pour cela, l’engagement sincère du Community Manager envers la marque est primordial : il doit stimuler les échanges entre les membres de la communauté, mais également repérer les membres les plus actifs pour leur proposer d’éventuels partenariats.

En effet aujourd’hui de nombreuses marques utilisent des influenceurs, notamment les marques cosmétiques comme Maybelline avec la jeune chanteuse française Louane par exemple.

Cependant, la vie du Community Manager n’est pas toujours rose et il existe toujours des difficultés à surmonter. Pour Alice, « le plus difficile c’est de toujours savoir s’adapter à l’entreprise. On peut ne pas particulièrement aimer le secteur, l’essentiel est de savoir communiquer dessus. C’est vraiment le fait de comprendre la société, ses besoins et ses avancées qui permet au community manager de bien faire son travail et de publier efficacement, tout en engageant sa communauté. D’ailleurs il est parfois compliqué de justifier ou d’expliquer à un client que le référencement naturel ne se fait pas instantanément ou que le nombre d’abonnés atteint des sommets en une semaine. » Courage aux CM qui nous lisent !

Les community managers en freelance

Aujourd’hui, les Community Managers sont partout ! Qu’il s’agisse de grands groupes, de petites entreprises ou encore en freelance, ils envahissent les réseaux et entreprennent une véritable guerre des likes et des retweets. Certains travaillent également en tant que consultants freelances, ou bien au sein d’agences spécialisées.

Le Community Manager est donc un métier en plein essor qui a encore de beaux jours devant lui. Le gestionnaire de communauté doit ainsi faire preuve de réactivité mais surtout de créativité, ce qui implique que son métier ne peut se résumer à faire passer des messages déjà rédigés par sa direction. En effet, il est important que le Community Manager conserve sa marge de manœuvre et puisse par exemple créer ses propres visuels ou communiquer sur ce qui lui paraît le plus important. L’autonomie des Community Managers est donc essentielle pour leur métier et repose sur le lien de confiance entre le Community Manager et sa hiérarchie.
Alice nous donne son point de vue sur les avantages du Community Management en freelance : « Selon moi, freelance est synonyme de liberté. Liberté de choisir pour qui on travaille, comment on travaille, d’où on travaille. Ne pas pointer au bureau mais faire preuve d’organisation ; faire jouer son réseau mais être seule à prendre une décision. C’est aussi une contrainte : le salaire pas toujours stable, les heures qu’on ne compte pas… Mais le prix à payer est faible pour autant de récompenses : disponibilité, adaptation, sérénité, indépendance… vive le mode freelance ! »